宝安区人民医院优质服务获群众“点赞”

该院积极改善就医环境，优化就医体验，在全省公立医院群众满意度测评中名列第三

戴晓蓉 王学良 向其国

宝安区人民医院特聘专家、中山大学附属第一医院脑外科主任医师陈明振教授（中）在该院神经外科ICU查房。

宝安区人民医院导诊人员正在候诊厅发放健康教育宣传资料。

■ 深圳特区报记者 戴晓蓉

通讯员 王学良 向其国

核心提示

患者就医体验历来是衡量医院医疗服务质量的重要指标。日前，广东省卫计委发布对全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果。结果显示，深圳有三家公立医院名列前十。其中，宝安区人民医院更以88.7分的高分居全省第三，成为最受群众“点赞”的优质服务医院之一。

“近年来，医院以宝安区委区政府《关于加快卫生事业科学发展的实施意见》（简称‘1+4文件’）为统领，以提升医疗技术水平和群众就医体验为抓手，全面加强自身建设，改善服务流程，把提高群众满意度放在首位，取得明显成效。这次测评结果是对我们工作的一次检阅和肯定。”宝安区人民医院院长、党委书记黄居科在接受记者采访时这样表示。

想方设法改善就医环境——将医院停车位全部让给患者

春节刚过，宝安区人民医院的1800名职工就收到了这样一份《把车位让给病人吧——倡议书》。“羊年春节刚刚离去，医院病人日渐回升，停车难题重上心头！在全市六所大型综合三甲医院中，我院交通条件略逊一筹……亲爱的同事们，让我们一起克服困难，把车位让给比我们更急需的病人吧！”

在这份倡议书中，院工会提议全体医护人员尽量改乘公共交通工具来上班，或者不将私家车停在医院的停车场，把尽可能多的车位留给前来看病的病人，以解决影响病人就医越来越严重的停车难问题，改善医院就医环境。这个倡议，得到了全院99%以上职工的支持。

事实上，这已不是宝安区人民医院第一次为患者停车问题“想方设法”。去年，为了解决医院停车场出入口拥堵现象，院方就专门请来交警部门协助，在医院门诊广场各开设一个新的入口、出口，一举解决了多年院前龙井二路的拥堵问题。几年前在地面停车场早已“车满为患”的情况下，医院就在全市医院中首家引进15层的自动化立体停车库，一举增加了200多个停车位。

对于医院就医环境的改善，医院不仅仅只是停留在解决“停车难”问题上。人流拥堵、环境嘈杂是许多大医院的通病，而在宝安区人民医院如今你已看不到这样让人闹心的场面。合理优化就医流程和科室布局，加强导医工作，让这个医院看上去秩序井然，成为更多病人身心休憩的港湾。

“我们实行了‘先看病后付诊金’的模式。这样做的最大好处，是让病人大大减少了在医院排队等候的时间，一方面减少了排队方便了患者，另一方面优化了医院的环境。”宝安区人民医院健教科负责人介绍，如今病人一来医院就可以直奔相应科室取号、看病、缴费。因为每个楼层都设立了分诊台与收费处，不用挤电梯楼上楼下多次跑。“前两年，我们医院最高峰一天的门诊量是3000人次，看上去已经很拥挤了。现在，我们最高峰已经突破4000人次，但基本上看不到拥挤排队的人流，病人都反映门诊楼里挺安静的，这得益于我们进行了科学合理的分流。”

为了让来医院看病的病人身心得到更好的抚慰，医院还非常“有心”地在本不宽裕的院内场地中，“挤”出了一片郁郁葱葱的中心绿化广场。广场内修建了凉亭连廊，种植了许多四季常青的树木花草。病人们在这里等候看病、休息、运动。“深圳的大医院里很少有这么好的绿化广场。在这里走一走，坐一坐，感觉得到了很好的放松。”一位在这里住院的病人这样告诉记者。

抓服务患者体验无小事——门诊住院“一条龙”管理

一切以病人为中心，一切为病人服务——是宝安区人民医院各项工作的出发点和落脚点。为了提升病人就医体验，改善服务质量，该院近年采取了职能科室下沉挂点临床科室的方式，加强院内各个环节之间的沟通协调，及时收集意见，查找问题，缩短反馈时间，让医院管理层能够迅速了解病人需求，对院内工作进行改善。“每个临床科室发生的一些小事汇集到某个病人身上就是大事。以前我们的‘反射弧’太长，对于病人的需求反应太慢，采取了这种新的协调机制后，效果非常明显，这也是我们践行群众路线的一个重要举措。”医院负责人表示。

为了解决门诊部和住院部之间以往长期存在的工作脱节的问题，医院还推出了门诊住院“一条龙”管理模式。所谓“一条龙”，实际上就是加强协调沟通和协同作战，，实现信息的对称。当门诊部接诊量大的时候，及时调配住院部医生去支援，缓解接诊压力，让病人尽快看上病。

在医院，漫长的等待总是让本已虚弱的病人更加身心疲惫。为了改善这一情况，优化就医流程，宝安区人民医院不断提高门诊预约率，为患者提供了电话预约、现场预约、网上预约、短信预约等多种形式的预约门诊服务，尽量为病人节约时间，减少病人就医的盲目性。据了解，目前，该院的门诊预约率已经超过28%，在全市排名前五，医院接诊能力大大提升。

此外，医院还在各诊疗楼层增设集建卡、分诊、预约、收费于一体的综合服务台，实施“一站式”服务，减少了患者排队次数；在医院门诊楼每层的显眼处，院方还专门制作了导诊指南、医院的平面导示图、就诊流程图让病人一目了然，编印赠阅68种宣传资料与健康教育处方，让病人有空自己科普，就医极其方便。

记者还了解到，目前，医院的信息化优化还在进行中，不久后将配备更加完善的信息化管理系统，实现病人预约、缴费、打印检查报告全自助化，一卡通集成，电子病历将使患者诊疗过程无纸化。“很快，医院各楼层就会上线一批自助终端机，自助终端运行后，患者的就医时间将会缩短20%-30%。病人的就医体验会再次得到极大提升。此外，院方还正在努力探索网络运营，今后到宝医看病还可以使用支付宝、微信支付等，病人会觉得更加方便。”医院医务科负责人向记者介绍。

解决群众“看病贵”——人均住院费用实现首降

“看病难”“看病贵”是多年来群众反映最为突出的民生问题，群众对医院的满意度，与医疗费用的高低也密切相关。“2014年，我们在没有增加一张病床的情况下，住院病人比2013年增加了4873人次，每个病人的平均住院时间由9.7天缩短至8.9天，人均住院费用实现了首降。”医院医务科负责人介绍。

不但是人均住院费用降低，药品收入在医院总收入中所占的比重也在降低，由2013年的38%下降到2014年的33%。“近年来，从降低群众医疗费用、减轻群众医疗负担的角度出发，医院切实加强管理，比如针对控制‘大处方’等，我们都出台了一系列措施，效果还是比较明显的，患者也有好评。”

为了提升门诊量，满足更多群众到大医院看大病、看专家的需求，解决“看病难”，宝安区人民医院还深挖潜力，实行了医技科室弹性排班制，错开住院与门诊病人检查高峰期，延长药房服务时间，缩短医技检查、取药等候时间。“CT、MRI、超声等科室每天早上7∶30提前上班，7∶30-8∶30先为住院病人检查，其余时间满负荷为门诊病人服务。尽量多看一些门诊病人，争取让来的人都能短时间内做到检查。”医院门诊部负责人向记者介绍。

据了解，为了进一步扩大就医容量，满足患者就医需求，今年，医院还将把原来位于门诊楼的三层行政办公室腾出来，改造成病房，新增设5-6个病区，以缓解医院医疗用房紧张的压力。

全面加强专科队伍建设——特聘35名高端专家

一家医院的医疗技术水平，专科队伍实力，永远是病人最大的关注点。为了提升整个宝安区的公共医疗卫生水平，2012年底，宝安区出台了《关于加快卫生事业科学发展的实施意见》文件，以推进医疗卫生事业实现跨越式发展，提高辖区群众的健康水平。近年来，宝安区人民医院积极落实文件精神，探索符合医院发展的新路子，重技术、重人才，引进了一大批全国著名学科带头人、专家落户医院，切实提高了医院的医技水平，充实了医院的队伍，获得患者和群众的肯定。

据了解，在推进落实深圳市政府“三名工程”和宝安区委区政府“1+4文件”的过程中，宝安区人民医院在宝安区卫计局的支持下，积极引入优质医疗资源，在全国范围内特聘了35名顶级医学泰斗和专家，其中，不乏来自中山大学附属医院、南方医科大学附属医院、吉林大学医学院的国内顶级专家教授。其中，神经外科的李铁林、耳鼻喉科的许庚、胸外科的戎铁华等都是国内相关医学专业的领军人物。“医生的诊疗水平高，能看好病，患者买账，这是提升满意度最大的支撑。”院长黄居科这样总结。

这些专家落户宝安区人民医院，真正意义上满足了辖区群众“大病不出宝安”的就医需求。宝安区卫计局有关负责人评价道，引进的专家都是各自专业领域的医学权威，来到宝医后也是“两条腿走路”：首先，专家定期在医院坐诊、查房、手术，迅速提升了医院的诊疗水平和能力，能切实有效地解除患者的疑难杂症；其次，专家们的到来对于整个宝安医疗卫生队伍的建设有着非同寻常的意义，专家在各科室传帮带，手把手培养中青年医生，让宝安自己的一批医生也迅速成长起来，为辖区医疗卫生事业未来的进一步发展培养储备了大量人才。

记者

手记

“满意度”从为病人

服务的每个细节中来

■ 深圳特区报记者 戴晓蓉

患者的满意度从何处来，是从细节中来。做好为患者服务的每一步，不仅仅是医院经营理念的问题，更是一种“医者父母心”的体现。有人将行医形容成“悬壶济世”，又将医术比喻成“仁心仁术”——对患者的爱，是医学的核心。

在当前中国，优质医疗资源的紧缺与患者想“少花钱，看好病”的需求，是一对长期存在的矛盾。尤其对于深圳这样一座医疗基础相对薄弱的新兴城市来说，这种矛盾更为突出。怎样充分利用有限的医疗资源，从方方面面提升患者就医的满意度，便利患者，服务患者，宝安区人民医院走在了全市乃至全省公立医院的前面。

在提升医疗服务质量的每个细节中，我们看到了这家医院在大处着眼，医生在线答疑，小处用力，真正做到从患者的需求出发：“先看病后付诊金”模式的实施，提升看病效率，减少排队环节，让患者尽可能快捷舒适地完成看病过程；弹性排班制，满足患者就医需求，让医生合理安排时间接诊病人，减少病人排队等待时间；倡议医护人员将停车位让给病人，急患者之所急，更是体现了医院处处以人为本的理念。

对于一家医院来说，最大的肯定莫过于患者的口碑。这种口碑不仅仅来自于先进的硬件设施，专家权威的数量，更来自于医院对患者将心比心的关怀，来自于每个医护人员的举手投足。正如古希腊医学之父希波克拉底的名言：“我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条。”竭尽所能为患者服务，这便是群众对宝安区人民医院最大的“满意”。

宝安区人民医院“柔性引才”计划聘任高端专家

序号顾问专业简介1黄子通急诊，危重症监护，心肺脑复苏中山大学孙逸仙纪念医院副院长兼急诊科主任，国内第一个急诊医学博士学位授权学科的博士生导师。2牟永告神经系统肿瘤诊断及显微手术治疗中山大学肿瘤防治中心副主任医师、硕士生导师、医学博士，擅长神经系统肿瘤诊断及显微手术治疗。3李铁林脑血管病南方医科大学附属珠江医院教授、主任医师，脑血管病介入诊疗中心名誉主任，享受国务院政府特殊津贴。4陈明振脑垂体肿瘤中山大学附属第一医院脑外科主任医师，我国最早开展脑肿瘤显微-神经导航手术及经鼻-蝶垂体瘤手术的名家之一。5柯以铨脑肿瘤南方医科大学广东神经外科研究所、珠江医院神经外科主任，博士生导师，擅长重型颅脑损伤、神经肿瘤显微外科微创治疗、顽固性癫痫等。6崔 毅超声内镜中山大学附属第一医院消化内科主任医师，内镜中心主任，擅长复杂性胆胰疾病诊治、消化道疾病内镜诊断。7王锦辉消化内镜中山大学附属第一医院内镜中心副主任，硕士生导师，擅长消化道黏膜和黏膜下早期肿瘤诊治、贲门失弛缓症内镜下治疗、经自然腔道腹腔疾病诊疗新技术。8江广理耳显微外科，鼻内窥镜外科中山大学附属第一医院黄埔院区耳鼻咽喉科主任，擅长耳鼻咽喉科常见病。9史剑波鼻内镜微创外科中山大学附属第一医院耳鼻咽喉科主任医师，医学博士，对于外伤性视神经损伤诊疗处于全国领先水平。10文卫平头颈外科中山大学附属第一医院主任医师，中国抗癌协会头颈肿瘤专业委员会委员，在鼻科学和头颈肿瘤领域处于国内领先水平。11许 庚鼻内镜微创治疗我国鼻内镜微创外科奠基者与创始人，在国内率先开展经鼻内镜功能性内经鼻窦手术。12何建桂心律失常，冠心病，心肌梗死，高血压，心力衰竭中山大学附属第一医院CCU主任，心内科教授、主任医师，擅长治疗心律失常、冠心病、心肌梗死、高血压和心力衰竭等。13马 虹高血压，冠心病中山大学附属第一医院二级教授、博士研究生导师，擅长治疗高血压、动脉硬化、冠心病、心律失常、心功能不全等。14田时雨神经内科神经内科学中将级专家，博士生导师，擅长中西医结合治疗偏头痛、冠心病、心肌梗死、高血压。15陈 玲帕金森病中山大学附属第一医院神经科ICU专科主任，擅长帕金森病诊断与药物调整及神经科危重症救治。16曾进胜神经内科中山大学附属第一医院神经科主任，博士生导师，中国医师协会神经学分会常委，擅长神经内科疾病诊治。17黄 健泌尿系统肿瘤、畸形等疾病微创手术治疗中山大学孙逸仙医院副院长，博士生导师，擅长泌尿系统肿瘤、畸形等疾病的微创手术治疗。18周芳坚肾癌，膀胱癌，前列腺癌中山大学肿瘤防治中心泌尿外科主任、教授、博士生导师。擅长泌尿生殖系统肿瘤诊治。19李松奇血管甲状腺外科中山大学附属第一医院血管甲状腺外科主任医师，擅长治疗动脉系统的疾病如腹主动脉瘤、主动脉夹层、主动脉溃疡、颈动脉体瘤以及主动脉、髂动脉以及下肢动脉狭窄等。20李 涛眼底病变中山大学中山眼科中心眼底外科专家，擅长治疗裂孔性视网膜脱离、黄斑裂孔、黄斑前膜、糖尿病性视网膜病变、老年性黄斑变性、息肉状脉络膜血管病变、玻璃体积血等。21段德生关节置换手术，小儿骨科诊治我国著名骨科学专家，吉林大学医学院主任医师，擅长膝关节置换手术，小儿骨科诊治。22施 冲麻醉医学原广州军区广州总医院麻醉科主任，中央军委保健委员会会诊专家，擅长各种高难度麻醉。23李 伟麻醉医学中山大学肿瘤医院麻醉科副主任，主任医师，擅长肿瘤病人专科手术麻醉、重症病人麻醉。24黄文起麻醉医学中山大学附属第一医院麻醉科主任、博士生导师,中华医学会麻醉学分会常委，擅长心血管、器官移植等高难度麻醉。25梁力健肝、胆管癌切除治疗中山大学附属第一医院肝胆外科主任、博士生导师，擅长肝切除、胆管癌手术治疗。26赖佳明肝胆疾病中山大学附属第一医院肝胆外科副主任医师，擅长肝、胆、胰腺疾病、肝癌等治疗。27冯鉴强生理学中山大学医学院生理学教授，博士生导师，对神经保护和心血管保护作用及其机能等研究成果丰硕。28吴秋良病理学中山大学肿瘤防治中心病理科主任，中国抗癌协会病理专业委员会委员，在肿瘤病理学诊断方面经验丰富。29何援利妇产科南方医科大学珠江医院妇产科主任、博士生导师，擅长妇科各种重大疑难手术，妇科肿瘤及妇科内镜手术。30戎铁华肺癌，食管癌中山大学肿瘤医院主任医师，博士生导师，擅长肺癌和食管癌治疗。31何建行胸部微创手术广州医科大学附属第一医院院长，博士生导师，在国内率先开展微创胸外科，是中国微创伤胸外科的奠基人和指南制定者之一。32刘旭盛吸入性损伤及烧伤中山大学附属第一医院烧伤科主任，博士生导师，对于吸入性损伤及烧伤后内脏并发症发病机理和防治措施及创面愈合机理和促愈措施的研究成果丰硕。33窦祖林西医康复理疗中山大学附属第三医院康复医学科主任，博士生导师，擅长神经认知及吞咽语言方面康复治疗。34符文彬中医康复理疗中国针灸学会理事，广东省针灸学会会长，博士生导师，擅长颈腰腿痛及痛风性关节炎、中风、帕金森氏病、抑郁症、焦虑症。35胡国昌重症医学伊利诺伊大学医学院药理教研室以及肺血管生物学中心高级访问学者、教授、首席研究员、博士生导师、医学博士。